Un incidente que para muchos pareciera es fútil, no para el involucrado, ha hecho que la imagen y reputación de una línea aérea estadounidense no solo caiga, sino que su gestión financiera se vea afectada. Los hechos: una práctica relativamente normal en las líneas aéreas, la sobreventa de boletos, que suele resolverse ofreciendo un bono monetario, que incluye hotel, si el pasajero desiste a viajar en el vuelo que tiene programado; otras veces, la cuestión se pone más dura y “dejan” en tierra algún cristiano que tenía programado volar en una determinada fecha a una hora estipulada.
Al parecer, este fue el caso de un pasajero expulsado a la fuerza de una nave de United Airlines, grabado en un video, “subido” a YouTube y visto por más de un millón de personas del mundo.
El presidente de la compañía aérea dio su versión asegurando que el pasajero confrontó a la autoridad, mientras que el Departamento de Transporte de Estados Unidos explicó que existe reglamentación precisa sobre las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos.
No sé cómo finalizó el hecho, cuál fue la compensación que tuvo el pasajero, no sé si se justifica o si es legal el “overbooking”, incluso si es válido el uso de la fuerza para desalojar al pasajero. También desconozco la identidad del usuario; de lo que sí estoy seguro, y por eso he traído el caso a este espacio, es que la población, los clientes, en definitiva la gente común y corriente, cada vez tolera menos los indicios de prepotencia de los prestadores de servicios, menos cuando el usuario ha hecho como debe sus trámites y no es culpa de él que se haya sobrevendido el vuelo, como es el caso.
Todavía más, y este es mi punto de reflexión, que la gente tiene en sus manos un poderoso instrumento para mostrar su “indignación” y que lo puede utilizar con bastante facilidad. Sí, me refiero al video que registra los hechos tal cual, en el momento preciso y que no solamente se queda en la “memoria” del teléfono, sino que de inmediato puede “subirse” a la web, especialmente ahora que tenemos YouTube, y convertirse en un testimonio fiel que puede ser visto casi de inmediato por una infinidad de “espectadores” quienes, además, de inmediato comienzan a reaccionar sobre los hechos.
Hay una fuerza poderosa que proporciona las nuevas tecnologías que refleja, de alguna manera, una de las características de la nueva realidad del mundo de la web, del mundo virtual, donde las audiencias sustituyen al viejo esquema del público, del público incoloro, inodoro e insípido que era concebido como “un receptor” de mensajes.
En la actualidad, las audiencias quieren ser tratadas como personas, personas humanas que sienten, piensan y actúan según sus intereses y su pensamiento… aquellos mensajes generales sobre lo bueno, o lo que cree que es lo bueno tal productos, es sustituido por lo interesante y útil que pueda presentar tal producto o servicios.
Las nuevas tecnologías han creado una sinnúmero de personas que sienten y opinan lo que sienten en el mismo momento que suceden los hechos; por eso es que los pasajeros del vuelo de United Airlines no solo grabaron lo sucedido sino que lo “subieron” a la web e inmediatamente se “viralizó” y fue, además de reproducido, comentado por miles y miles de voces “indignadas” con los hechos.
Las llamadas redes sociales, en nuestro medio las que más se utilizan son el Facebook, Twitter, Instagram y YouTube, son los canales que permiten que las audiencias formen “comunidades virtuales” donde se expresan y comentan como también ven lo que otros dicen y opinan.
Dos cuestiones puntuales en torno a esta nueva realidad: uno, ¿todo lo que dicen las redes es verdad?... No, no todo es verdad y apegado a la realidad, hay mucha basura, falsedad, ficción y calumnia; por eso es importante verificar la fuente, quién lo dice… por lo general un anónimo no tiene mayor validez.
Y dos, ¿la información y las redes ofrecen la misma información de los medios de comunicación como los periódicos y televisoras? Sí y no. Si es relevante e impacta a la población, por lo general coinciden… sin embargo, hay una diferenciación importante, el método: los periodistas tienen por tarea descubrir, investigar, probar y difundir información pertinente que puede o no nacer de las redes sociales. La clave es que la información noticiosa debe cumplir el debido proceso noticiosos: fuente, contraste, comprobación, entre otros.
*Editor Jefe de El Diario de Hoy. ricardo.chacon@eldiariodehoy.com