Las peores empresas del mundo

Hace unos años en este mismo espacio me referí a un banco en particular. Dije que desde que había cambiado de dueños y nombre, esa institución, que había sido líder regional, en casi todos los aspectos, se había convertido en uno de los peores en cuanto al servicio al cliente.

Hoy ese banco ha sido vendido y según me he dado cuenta volverá a llamarse como antes. No me extraña. Hay empresarios y directores que saben que las empresas líderes en el mundo son aquellas que tratan bien a sus empleados y buscan siempre cómo solucionar los problemas de sus clientes.

Sobre este tema permítanme en esta ocasión compartir con ustedes una situación que pone de relieve el mal servicio de algunas empresas. En esta ocasión una aseguradora.

Hace unos días un motorista de microbús, hecho un bólido en las estrechas calles de Santa Tecla, me chocó. Afortunadamente no pasó nada grave conmigo, pero hizo estragos en la parte delantera del vehículo. Me detuve para constatar el daño. El busero hizo lo mismo y se me acercó. Recordé entonces un episodio similar que me ocurrió, hace unos años.

En aquella ocasión, el busero que me chocó se detuvo igual que yo. Pero no se bajó. Solo me mostró con cara de pocos amigos un filoso machete a través de la ventanilla. El cobrador a su lado me lanzó una mirada siniestra. Regresé al auto y me marché resignado. Así que luego de este nuevo incidente recordé también muchas noticias de gente baleada, macheteada y en el mejor de los casos ultrajada por reclamar a otro conductor. Decidí no discutir.

Un agente del CAM de Santa Tecla, muy amable por cierto, se me acercó y me dijo: “mejor retírese, una cámara de la alcaldía filmó todo lo ocurrido, yo tomaré el número de placas y la licencia del motorista”. Así que me fui con la parte delantera del coche colgando. 

Mi esposa llamó a la aseguradora. El empleado de la aseguradora que contestó el teléfono literalmente la regañó por que yo no me había quedado en el lugar. Le dijo que no había más que manejar con el auto medio destruido hasta sus oficinas para “ver qué se podía hacer”.
Entonces llamé yo. Y les pedí que fueran ellos a verificar los daños y hacer la investigación. No hubo tu tía. Ni un asomo de ponerse del lado de cliente. “Venga usted con medio carro y punto”.

Un amigo me contó que le pasó algo similar. Y la aseguradora le dijo que esperara en el lugar del accidente. No les importó que el hecho había ocurrido ya bien entrada la noche en una zona de pandillas. Sin embargo, mi amigo hizo caso. Luego de varios minutos de tensa espera, llegó un grupo de pandilleros. Lo asaltaron pistola en mano. Más tarde llegaron, como si nada, los señores de la aseguradora.

No hicieron los de la aseguradora, ni siquiera el mínimo esfuerzo de ponerse del lado del cliente. No hicieron nada por facilitarle, literalmente, la vida. Todo lo contrario. Este tipo de empresas tratan a los clientes como si les estuviesen haciendo un favor, cuando en realidad el cliente está pagando un servicio.

Es cierto que hay procedimientos que seguir. Lo entiendo. Pero esos señores, en el caso concreto al que me refiero, deben comprender la situación que vive el país.

Deben en realidad, por unos momentos, ponerse del lado del cliente. Por supuesto que no todas la aseguradoras son iguales. Pero ésta de las que estoy hablando se lleva las palmas en cuanto al mal servicio al cliente. Afortunadamente existe la competencia. En un próximo articulo me referiré al otro aspecto: el mal trato a los empleados.

Las empresas líderes en el mundo son aquellas que mejor tratan a sus empleados y se esmeran por solucionar a toda costa los problemas de sus clientes a quienes se deben.
    
*Columnista de El Diario de Hoy