La calidad de un producto o un servicio es el conjunto de características que lo definen y lo diferencian de otros... Son normalmente, parámetros expresables y medibles con el Sistema Métrico Decimal. Por ejemplo, en la atención a un enfermo, se pueden definir técnicamente la composición química los medicamentos y la frecuencia para unas tabletas, un jarabe o una inyección. Además, se puede expresar en términos técnicos la formación de las personas que aplicará el tratamiento y el protocolo con el paciente sobre los efectos de la medicina… Si todo lo anterior, en relación con la “Calidad” se realiza perfectamente, pero sin “Calidez”, puede que el efecto de los medicamentos no sea el esperado..¿Y qué es la calidez?... Pues las formas y maneras con las que hacen las cosas… La empatía, la amabilidad, el cariño, la actitud, la buena voluntad con la que se trata a un paciente…No es lo mismo, y el paciente lo siente, poner una inyección con una sonrisa y unas palabras amables, que ponerla sin el tratamiento previo de relajación que necesita el paciente, antes de la inyección.
¿Y el medicamento hace efecto solo concentrándose en la calidad? Creo que no, porque las personas somos psicosomáticas, que según percibimos las cosas por medio de las formas como se hacen, así sentimos sus efectos.
Una enfermera con la cara seria y una expresión fría, interesada solo en cumplir su cometido de aplicar la inyección, evidentemente hace su trabajo, pero no consigue la misma satisfacción y agradecimiento del paciente, que otra que le sonríe al paciente, lo saluda cordialmente, le explica el efecto que tendrá la inyección y la pone con sumo cuidado.
Los pacientes al ver a la primera enfermera se asustan y al ver a la segunda se alegran. Sin ser medico, creo que la enfermera con calidez, conseguirá mejores resultados y será más apreciada.
También sucede en un restaurante, no es lo mismo ser atendido por camareros serios, que por los que son amables. Y también sucede con las ventas. Muchos vendedores se centran en los aspectos técnicos del producto o el servicio pensando que el cliente es lo que les va comprar y cuando se dan cuenta que compró a otros, piensan es que el problema reside el cliente, porque no sabe de calidad.
Y en la política se da cuando en lugar de presentar las cosas como alternativas negociables que deben resolverse razonando, se plantean como alternativas únicas y absolutas.
¿Y en las casas hay que hacer y decir las cosas con calidad y calidez?.. Es el lugar donde más se necesita, pues un desayuno delicioso servido sin calidez, puede ser el inicio de un mal día… Quizás una parte de la violencia verbal en las casas, sea por falta de calidez…Y se debe aplicar, especialmente cuando hay niños y jóvenes en casa, quienes hay que dar buen ejemplo para que aprendan a tratar a otras personas con buenas maneras.
¿Y en las empresas?… También: Un empleado tratado fríamente, sin calidez, como a una máquina, hace lo mínimo para que no lo despidan. Un empleado que se siente tratado con calidez, está más predispuesto a identificarse con los objetivos de la empresa y a esforzarse en ser preventivo. De ahí la relación entre la paz familiar con los buenos hábitos y buenas maneras en la casa y el buen ambiente de trabajo en la empresa con la aplicación de la urbanidad gerencial.